张锐 郑文韬

　　题记：

　　她们是微笑天使，无论寒来暑往，春夏秋冬，绽放的都是最明媚、亮丽的笑容。医院是面向社会的窗口单位，她们身居窗口的第一关，每天迎接数千名前来寻医问药的患者。她们时刻牢记：心中有爱，微笑常在……

　　走进黑龙江中医药大学附属第一医院古色古香的门诊大楼，最先印入视野的也许不是绿意葱茏、中西合璧的门诊大厅，而是她们——身穿护士服，头戴燕尾帽，青春靓丽，面含微笑，每天坚守在导诊台前为百姓寻医问药“指引方向”。她们，就是我院患者服务中心的导诊护士。

　　2013年，伴随着中医大一院国家中医临床研究基地新大楼的投入使用，导诊队伍在院领导的高度重视下发展壮大。人员配备从当初的几个人，增加到如今的14人。据门诊部护士长苑清梅介绍，导诊护士平时工作比较辛苦，为了给一大早就来挂号的患者提供咨询服务，她们每天7:30就赶到单位。门诊部要求导诊护士“一切以病人为中心”，争做学雷锋志愿者，不但为患者提供咨询服务，还为行动不便的人群提供“三代四送”服务，即代挂号、代缴费、代取药；用轮椅、平车推送病人就诊、治疗、检查、入院。门诊大楼每层都设有导诊台，方便患者随时咨询。一楼大厅接待的患者量最多，所以在上午时段会安排4名护士同时为患者服务。这些年轻的护士们拥有大专学历、护士证，上岗前经过了严格的培训。为不断提升导诊护士的工作水平，院里定期开展业务知识、礼貌礼仪、仪容仪表等多方面的检查和考核。

　　坚守岗位 任劳任怨

　　历时3年多的磨砺，导诊人员的综合素质得到大幅提升，但在服务工作中仍存在着不足之处。苑清梅表示，她们虽然已经为患者提供了很多细致的服务项目，例如提供饮水、花镜、笔、纸等，但今后还需要针对不同患者的实际需求，做到更为精准的服务。

　　20岁刚出头的潘彦旭加入导诊队伍已3年多。在这期间，经常会遇到各种紧急情况，此时导诊护士就是第一个冲到现场的人。记得一天上午，一位出租车司机急匆匆地跑进门诊大厅，当时潘彦旭看到他神情慌张，想到肯定是遇到了紧急情况，于是她便主动上前询问。原来这位司机在出车时看到一位女士晕倒在路边，这位好心司机及时伸出援手，将女士搀扶到车上迅速送至医院。了解情况后，小潘急忙找来了平车准备送患者去急诊。“当时我看到一位女士斜躺在出租车后座上，我上前呼叫了几声未见反应，于是我跟司机合力将她抬上了平车”，小潘回忆道。因为患者偏胖，抬的过程费了不少周转。虽然从外表看，小潘有些弱不禁风，但在救治生命面前，她却爆发出了惊人的力量。推着平车，小潘第一时间将患者送到了急诊室。经过急诊室医护人员的及时救治，患者慢慢苏醒过来，这期间小潘一刻也没有离开她的身旁。后来当这位女士得知小潘为自己做的一切时，她发自内心的对这位导诊小护士表达了感谢之情。小潘说：“当晚到家时累得抬不起胳膊，但想到通过自己的付出，挽回了患者生命，便心满意足。”

　　学生时代阳光健康的耿广瑶，刚加入导诊队伍没多久，因为每天说的话太多，有一段时间嗓子哑得厉害。据导诊护士统计，仅一楼每天接待的咨询患者达到两千人次。并且一楼导诊台还设有两部外线电话，方便患者来电咨询，平均每天接听200个电话。所以经常会遇到，手中接着电话还要同时回答三、四个患者发问的情况。一次中午值班，小耿一个人正在接听患者打来的咨询电话，这时一位中年女性走过来询问医生出诊信息。因为需要翻看出诊表，小耿便让患者稍等一下，接完电话再做回答。但这位患者却并不理解，认为小耿是在跟亲友打私人电话，任凭小耿怎么解释也无济于事。患者的辱骂，让小耿憋了一肚子的委屈却说不出，为此背地里小耿流下了伤心的眼泪。工作中遇到不如意十有八九，但她们却从不跟父母哭诉，怕的就是家人担心。小耿的母亲也经常告诉她：平时要跟患者好好说话，人家生气咱就哄哄他们呗。小耿母亲不知道的是，孩子在工作中经常被患者气哭，却还要一边擦着泪一边对其他人的提问做出反馈。

　　为了让导诊员们更多地感受到来自医院大家庭的温暖，今年一月份院里提高了导诊护士的奖金。据门诊部张茗主任介绍，导诊台正对着大门，冬季冷风灌进大厅，温度非常低。门诊部申请的棉衣和电暖器，医院都会在第一时间提供到位。平时涉及导诊工作的必需物品，职能科室都及时给予解决。医院无微不至的关怀，在张茗主任看来是源于导诊护士们任劳任怨的敬业精神。有一次很晚路过导诊台，张主任看到一位护士还没有下班。询问后得知，门诊为患者免费准备的轮椅被借走后迟迟未归还，患者的电话也一直处于关机状态。因为留下的是一张外地身份证，生怕耽误患者出行，这位护士只能在导诊台前苦苦等候患者回来。

　　张主任说：“在我眼中，她们就是最可爱的人”。平时她们工作不但辛苦，而且因为规定不能跟患者发生冲突，所以受了委屈，眼泪只能往肚子里咽。

   精心核对 安全送药

　　中医大一院患者服务中心除了承担导诊工作，还肩负着为住院部20多个科室的送药任务。虽然服务的内容略有不同，但用心为患者服务的工作态度并无差别。5年前因为身体原因，从临床一线转到送药岗位的护士许湘源，本以为能清闲下来，现实却恰恰相反。送药护士的职责是帮住院患者取药、送药。看似简单的工作经常一刻也闲不住。现有8名护士，每人一天负责3、4个科室的送药任务，经常一个科室的药量就需要摆满两层手推车。来回搬动整箱的液体药，对身体柔弱的许湘源来说十分辛苦。但工作中的她却非常认真，因为药品关乎健康，所以送药护士们在核对药品时非常仔细，不能有一丝差池。长期的取药工作，也让许湘源对药局几百种药的规格和外观熟记于心，能够做到准确发药也是在为患者的用药安全把关。

　　与此同时，送药护士还承担着为手术室取血的任务，相比取药工作，取血的责任更重大。护士们接到任务后，必须立即放下手中工作或是放弃休息时间及时出发，争取在第一时间将血浆从十几公里远的黑龙江省血液中心取回，用于手术或急救。取药、送药穿行在楼道间，看似简易，一旦到了冬天，护士们就将面临一个严峻的考验。由于取药的走廊风大、寒冷，护士们必须做好保暖。等到了病房送药，温度又变得非常高，一冷一热之间，感冒便成了她们的家常便饭。许湘源说：送药虽然辛苦，但在各级领导的关怀下，我们的内心依然充满温暖。医院是个“大家庭”，家和万事兴。医院的繁荣与兴旺，需要每一位员工的辛勤付出，努力建设百姓满意的和谐医院，精心营造全体职工的精神乐园。